رسانه کلیک – تجربه‌های پیوت و تغییر مسیر؛ موفقیت یا عدم موفقیتی که با خود به ارمغان می‌آورد؛ در بردارنده نکات مهم و قابل توجهی برای ادامه راه سایر استارتاپ‌هاستبرای آشنایی با سختی و سهلی‌های این مسیر سراغ احمد اسدی بنیانگذار استارتاپ دیالوگ رفتیم.
دیالوگ سرویسی که کارش را با پردازش هوشمند بر متون فارسی محاوره‌ای شروع کرد، در ادامه با تغییر بیزینس پلن و به اصطلاح با پیوت کردن وارد مسیر جدید شد وامروز در زمینه هوش مصنوعی خدماتی ارایه می‌دهد. اسدی متولد 72 است و با پیش زمینه‌ای فنی وارد دنیای استارتاپ‌ها شده و امروز دانشجوی دکتری هوش مصنوعی است.
از شروع مسیر بگویید؛ چطور وارد اکوسیستم استارتاپی شدید؟
من و دوستم سجاد خطیری پیش زمینه‌ای فنی داشتیم . در کارمان با چالش پردازش متن مواجه بودیم. همان زمان به این نتیجه رسیدیم ارایه سرویسی در زمینه پردازش محتوا و متن می‌تواند ضمن سودآوری برای ما، برای شرکت‌ها مثمرثمر باشد. پروژه «کامنت ماینر» را تیرماه 96 لانچ کردیم. در این سرویس تلاش کردیم یکسری وب سرویس پردازش متن هوشمند در متون فارسی محاوره‌ای ارایه داده و با شرکت‌هایی که با محتوای متن کاربران سرو کار دارند وارد همکاری شویم. در اصل تمام این اقدامات تلاشی برای پیاده‌سازی تکنیک‌هایی در زمینه هوش مصنوعی بود.
زیر ساخت کامنت ماینر بر چه اساسی بنا شده بود؟
سرویس اولی که ارایه دادیم، بحث فیلترینگ محتوای توهین‌آمیز بود. سرویسی که پست‌ها، کامنت‌ها و هر مطلب کتبی را پردازش می‌کرد و اگر کامنت خلاف عرفی بود، از انتشارش جلوگیری می‌کرد. بسیاری از شرکت‌ها در سرویس پشتیبانی، فیلترنگ و بررسی کامنت‌های کاربرران افراد خاصی را استخدام می‌کردند. با این تفاوت که کامنت‌های کاربران در روزهای تعطیل و ساعات خاصی از شبانهروز باید در نوبت بررسی و تایید قرار می‌گرفت؛ سرویس ما در زمان صرفه‌جویی می‌کرد. در واقع با این سرویس این فرآیند را اتوماتیک می‌کردیم و ضمن رضایتمندی مشتری از هزینه‌های نهایی و استخدام کم می‌شد.
کدام بیزینس‌ها از این سرویس استفاده کردند؟
اولین بیزینسی که از این سرویس استفاده کرد بازی کوییز آف کینگز بود. این اپلیکیشن قسمتی با نام بانک سوالی داشت که کابران برایشان سوال طرح می‌کردند. حدود 40 اپراتور طی دو مرحله این سوالات را آنالیز می‌کردند. با کامنت ماینر برررسی دومرحله‌ای از میان برداشته می‌شد.در ادامه و ضمن ارایه سرویس فیلترینگ محتوا؛ متوجه شدیم که در سرویس‌های متفاوت و زیادی می‌توانیم خدمات ارایه بدهیم. آرام آرام دولوپ و پیاده سازی سرویس‌های مد نظرمان را شروع کردیم.
تصمیم گرفتید در چه سرویس‌های وارد شوید؟
اولین سرویس در زمینه غلط‌های املایی و نگارشی بود. در کوییز آف کینگز سوالات پس از طراحی و تایید وارد مراحل و مسابقات عمومی می‌شد و وجود چنین غلط‌هایی باعث زیر سوال رفتن برند کویز آف کینگز می‌شد. دومین سرویس ؛ تحلیل محتوای مشابه بود. بدین شکل که برای مثال در برهه زمانی خاصی، سریال خلاصی در تلویزیون پخش می‌شد و طی یک ساعت بیش از 50 سوال در رابطه با کارگردان این سریال طراحی می‌شد. در این موارد ضمن زیاد شدن هزینه پردازش، در نهایت باید یک نمونه سوال در مورد این موضوع باقی می‌ماند. ارایه این سرویس هزینه بررسی اپراتوری کوییزآف کینگز را از میان بر میداشت . بالطبع فاکتور گرفته شدن هزینه اپراتورینگ کوییز آف کینگز باعث موفقیت ما شد. همزمان با تمام این اتفاقات وارد تاب‌دهنده ستاک شده بودیم و دو نفر به تیم ما اضافه شده بودند. همان زمان در نمایشگاه الکامپ استارز شرکت کرده و موفق به کسب رتبه سوم شدیم. در همان نمایشگاه لیدهای مختلفی گرفتیم و با مشتریان زیادی آشنا شده و و در مسیرمان پیش رفتیم. حدود 12 سرویس متفاوت در زمینه‌های تحلیل شکه‌های اجتماعی، تحلیل فیلترینگ، تحلیل نظر کاربران، بازخورد مثبت یا منفی کامنت‌ها، دسته‌بندی موضوعات، استخراج اطلاعات و… ارایه می‌دادیم و با شرکت‌هایی مثل ایرانسل، بامیلو، دیوارو… قراداد بستیم. از طرفی سال ۹۶در ویسی کاپ شریف رتبه اول را کسب کردیم. مهرماه همان سال در نمایشگاه جیتکس دبی شرکت کردیم و جزو سوپرتاپ فیفتی شدیم. تقریبا همه چیزخوب پیش می‌رفت و سرویس‌هایملن هر روز در حال افزایش بود. بهمن ماه ۹۶ اسمارت‌آپ تصمیم گرفت روی تیم ما سرمایه‌گذاری کند.
اینطور که تعریف می‌کنید همه چیز خوب پیش می‌رفته! چه شد و بنا بر چه اساسی تصمیم گرفتید پیوت کنید و به فکر تغییر استراتژٰی افتادید؟
بیزنیس مدل کامنت ماینر بر اساس بی‌تو‌بی بنا شده بود. از طرفی مشتریانش سرویس‌های بالغی بودند که محتوای متنی برایشان اهمیت داشت و چالش اول برایشان محسوب می‌شد. در نتیجه تعداد کسانی که قابلت استفاده از این سرویس را داشتند کم بود. درست است که مبحث فیلترینگ کامنت و تحلیل شبکه‌های اجتماعی توسط هر فروشگاه آنلاینی مورد استفاده قرار می‌گیرد؛ اما یکی دو سال پیش فروشگاه های آنلاین بزرگ کشور دغدغه و چالش‌های بزرگ‌تری داشتند. در نتیجه وسعت کار ما کوچک بود و مشتریان ما محدود. از طرفی معتقد بودیم زمانی با شرکتی وارد همکاری می‌شویم، باید بتوانیم علاوه بر سرویس‌های جنرالی که داشتیم، سرویس‌های خاصی و متفاوتی را که نیاز داشتند پیاده سازی کنیم. بنا بر همین آمار به ازای هر مشتری کاستوماینیز داشتیم. سیکل فروشمان افزایش پیدا می‌کرد و در نهایت نرخ فروشمان کاهش پیدا می‌کرد.
می‌توانیم بگوییم نیاز مشتری باعث شد به فکر پیوت بیفتید؟
دقیقا همینطور است. اواخر سال ۹۷ ایده و راه‌کارهای متفاوتی در ذهنمان بود و می‌دانستیم احتمالا تغییری در مسیر خواهیم داشت. مطمین بودیم سوق پیدا کردن به سمت هوش مکالماتی و مصنوعی انتخابی درست خواهد بود. از آنجایی که در کامنت ماینرغیر از اولین سرویس، بقیه سرویس‌ها بر اساس نیاز مشتری دولوپ شده بود. از سویی قبل از نمایشگاه جیتکس دبی، ایده‌هایی در رابطه با چت بات در ذهن ما شکل گرفته بود. در جیتکس از نزدیک با بازار چت‌بات‌ها آشنا شدیم. وبا بیزنس‌هایی که در این راستا خدمات ارایه می‌دهند و حتی بیزنس‌هایی که مشتری این بیزنس هستند آشنا شدیم.
تا آن زمان درایران در زمینه چت بات کسی خدماتی ارایه داده بود؟
نه و قرار بود برای اولین بار در ایران اتفاق بیفتد. در کامنت ماینر یکسری بیلدینگ بلاک داشتیم که می‌توانست در این مورد برایمان ارزش آفرینی کند. از طرفی وب‌سرویس‌های داشتیم که کسب‌‌و‌کارها با استفاده از این وب سرویس و کمی برنامه‌نویسی بر اساس نیازهایشان به آنچه می‌خواستند؛ دست پیدا کنند.
همان زمان بود که داستان تغییر مسیرتان اتفاق افتاد؟
بله. با تغییر نام کامنت ماینر به «دیالوگ» وارد مسیری شدیم که قصد داشتیم قدم را فراتر از آنچه بودیم؛ بگذاریم. بدین صورت که با استفاده از همین سرویس محصولی ارایه بدهیم که ارزش مستقیمی بدون نیاز به برنامه‌نویسی و تغییر از جانب مشتری داشته باشد. به فکر افزایش مشتری بودیم. نکته دیگر این بود که ترند چت بات‌ها به خصوص پس از سال 2012 به شدت جدی گرفته شد. و بسیاری از استارتاپ‌هایی که در این مورد سرویس ارا|یه می‌دهند، در همان سال‌ها شکل گرفتند. کل دنیا به چت بات‌ها به عنوان راه حلی برای اسکی لبل کردن پشتیبانی نگاه می‌کنند.
برای ورود به مسیر جدید با چه داده‌هایی شروع به کار کردید؟
طبق تحقیقات ما 60تا 70 درصد مکالماتی که بین کاربران و تیم پشتیبانی اتفاق می‌افتد تکراری است. تیم پشتیبانی اغلب به سوالاتی تکراری پاسخ می‌دهند. در حالی که می‌تواند مکالمات تکرارپذیر به عهده ربات‌ها گذاشت. از طرفی هر کسب و کاری برای ادامه راه ، افزایش رضایتمندی مشتری و حفظ کیفیت از یک جایی به بعد، باید به فکر افزایش تعداد نیروی پشتیبانی باشد. با این اوصاف به این نتیجه رسیدیم که هسته پردازش محتوای فارسی کامنت ماینر و داده های تقریبا کاملی که در آنجا شکل گرفته بود را به دیالوگ انتقال داده و به دنیای چت بات ورود کنیم. بنابراین اردیبهشت ۹۷ دیالوگ را به عنوان پیوت شده گزینه کامنت ماینر وارد میدان عمل شویم.
چه زمانی نسخه ربات پشتیبانی دیالوگ وارد بازار شد؟
محصول اولیه ما تیرماه ۹۷ تحت عنوان رباتی هوشمند ارایه شد. در این نسخه رباتی هوشمند که توانایی آموزش داشت ارایه شد.این ربات می‌توانست با داده‌هایی که به او انتقال داده می‌شد، به سوالات متداول پاسخ داده و هماند یک اپراتور انسانسی پاسخ‌گوی سوالات باشد.
استارت کار ما با سایت «سلام سینما» شکل گرفت و با اتصال به پشتیبانی سلام سینما رسما شروع به کار کردیم. خیلی از کاربران اطلاعاتی در مورد ربات نداشتند و اصلا در جریان این که در حال گفتگو با یک چت بات هستند قرار نداشتند. در روزهای اول، پنلی که به بیزنس‌ها ارایه می‌دادیم با مشکلاتی همراه بود و واقعا بچه‌های تیم سلام سینما مشکلات زیادی تحمل کردند تا بتوانند از این سرویس استفاده کنند. درنهایت با تیم سلام سینماِ، یک‌ماه موفقیت‌آمیز را پشت سرگذاشتیم و با شرکت در الکامپ 97 و کسب رتبه دوم مطمین شدیم که در انتخاب مسیر؛ درست پیش رفته و پیوتی درست انجام داده‌ایم. در ادامه این تست را با همراهی تعداد زیادی از استارتاپ‌ها انجام دادیم و در نهایت محصول نهایی را اواخر ۹۷ راهی بازار کردیم.
از نحوه کار چت‌بات‌ها بگویید؟
در این سرویس پس از ثبت نام ربات مد نظر می‌تواند مکالماتی را آموزش دیده و با کاربران وارد مکالمه شود. مدت زمان این آموزش بسته به حجم داده‌ها از ده دقیقه تا یک ساعت و … می‌تواند متغییر باشد. ربات به هر کانالی از جمله لایو چت ، سایت، پیام‌رسان، اکانت تلگرام، نرم‌افزار مدیریت با مشتری و… قابلت اتصال دارد.
هزینه این خدمات به چه صورت است؟
اپراتوری که ما ارایه می‌دهیم همانند یک اپراتور انسانی؛ عادی عمل می‌کند. توانایی انجام مکالمات عمومی را دارد. بعد از آموزش اولیه ، توانایی پاسخ‌گویی دارد و اگر در رابطه با سوالی با مشکل و روبه رو شود؛ از سایر اپراتورها یا فرد آموزش دهنده کمک می‌گیرد و پس از همان یکبار توانایی پاسخ‌گویی همان سوال را خولهد داشت.در رابطه با هزینه هم بنا بر حجم مکالماتی که قرار است انجام دهد؛ هزینه‌ای معادل یک دوم تا یک جهارم نیروی پشتیبانی انسانی را دریافت می‌کنیم. علاوه بر اینکه در ابتدای نصب نیز هزینه‌ای اولیه دریافت می‌کنیم.
کمی مسیر گفتگو را تغییر دهیم و از نحوه تیم ورکتان بگویید، تیم دیالوگ چند نفره است؟
در حال حاضرتیم ما 8 نفره است. در این مدت مجموع همکاری‌های ما به 15 نفر هم رسید؛ اما اکثر بچه ها اپلای کردند و راهی خارج کشور شدند.
بچه‌های تیم مشکلی با پیوت نداشتند؟
نه اتفاقا! بچه‌های تیم بسیار ماجراجو هستند. با روی گشاده و صد البته هیجان بالا و سرعت عمل بالایی منتظر این پیوت بودند. در حال حاضر هم دایما درحال ارائه ایده هستند. آهسته و پیوسته مهیا برای پیوت و ماجرا‌جویی‌اند.
یعنی از نظر روحی و مالی با هیچ مشکلی روبه رو نشدید؟
از نظر روحی اوضاع خوبی داشتیم و در کل تغییرات برای تیم جذاب بود. اما از نظر مالی نقصان زیادی داشتیم. از طرفی به دلیل اینکه نمیتوانستیم بر خدمات کامنت ماینر تمرکز کنیم درآمدمان پایین آمده بود و نمیتوانستیم آنطور که باید درآمدی کسب کنیم. از طرفی خدمات دیالوگ را رایگان ارائه می‌دادیم تا تست‌های لازم را انجام دهیم و محصول نهایی تست شده را عرضه کنیم. از تصمیم تا عمل ماجرای پیوت ما زمان زیادی طول کشید. اما بالاخره اقدام کردیم و با تمام مشکلات مالی و فشار کاری که باید متحمل می‌شدیم از پسش بر آمدیم.
بزرگترین تجربه‌ای که مسیر پیوت به شما داد ودوست دارید با بقیه به اشتراک بگذارید چیست؟
توصیه من این است اگر قرار است در تیمی پیوتی انجام شود؛ بنا به درخواست و نیاز مشتری اتفاق بیفتد.
تصمیم‌گیرنده نهایی پیوت باید مشتری باشد. اشتباه نکنید! منظورم این نیست مشتری بیاید و تقاضای ئیوت کند! نه! بلکه مطالبه‌هایی که مشتری دارد سازنده راه شماست.
در بسیاری موارد راضی کردن سرمایه گذار برای پیوت کمی سخت است. شما از چه راهی برای راضی کردن سرمایه گذارتان استفاده کردید؟
شانسی که ما در این مورد داشتیم این بود که اسمارت‌آپ در این زمینه ریسک‌پذیر بود و نه تنها این پیوت را با آغوش باز پذیرفت، که حتی در بهتر شدن کیفیت پیوت به ما کمک شایانی کرد. خود من هم شخصا، همیشه فکر می‌کردم سرمایه‌گذار درصورتی که با مسئله پیوت مواجه شود احتمالا از ادامه مسیر انصراف خواهد داد. اما تجربه‌ای که به دست آوردم به من ثابت کرد اگر شتاب‌دهنده واقعا ریسک پذیر باشد؛ حتما همراه خواهد بود مگر اینکه واقعا خطر پذیر نباشد! وقتی کاملا مشهود باشد که پیوت به نفع بیزنس است و استدلالات کافی و با ارزشی در پشت هدف پیوت قرار دارد محال است سرمایه‌گذاراین مسیر را انتخاب نکند.
به اعتقاد خیلی‌ها دیالوگ بعد از پیوت موفق شد؛ نظر خودتان در این مورد چیست؟
به نظرم همه این نگاه‌ها بستگی به تعریف ما از موفقیت دارد. ما در تیممان روزهای تلخ و شیرین زیادی داشتیم. خیلی وقت‌ها در روزهای تلخ خیلی‌ها به عنوان استارتاپ ناموفق به ما نگاه کرده‌اند. اما واقعیت این است که من هیچ وقت ناموفق نبوده‌ام! الان ادعایی در زمینه موفقیت ندرام؛ اما تمام این مسیر با تمام سختی و سهلی‌هایش باعث یادگیری و پیشرفت من شده و تا زمانی که تیم در حال روبه جلو رفتن است به نظرم موفقیت هم همراه ماست حتی اگر در مسیر درآمدزایی نباشد و به سودآوری نرسیده باشد.
سقف آرزوهای تیم دیالوگ کجاست؟
نکته‌ای که از آن مطمین هستم این است که دیالوگ؛ دیالوگ نخواهد ماند. ما احتمالا محصولات مختلف زیادی خواهیم داشت و دیالوگ شروع یک حرکت بزرگ است که احتمالا سایر دوستان باید ادامه دهنده مسیرش باشند. نه اینکه ما ادامه نخواهیم داد؛ نه! ما مسیرمان را ادامه خواهیم داد. دیالوگ اولین نمونه چت بات ایرانی است که در زبان فارسی خدماتی ارائه می‌دهد و سایر دوستان می‌‍توانند ادامه دهنده این مسیر باشند.
بی شک تا رسیدن به تجربه‌های بزرگ جهانی راه زیادی در پیش داریم و باید تلاش زیادی خرج راهمان کنیم. اما خوشحالیم اولین جرقه چت بات را در ایران زدیم و امیدواریم با قدرت هرچه تمام‌تر پیش برویم. امیدوارم با ورود دوستان دیگری در این حوزه، اتفاقات خوبی که در دنیا به وقوع پیوسته در ایران هم اتفاق بیفتد.
به عنوان صحبت پایانی صحبت و نکات جا مانده را بفرمایید؟
یکی از بزرگترین چالش‌هایی که درمدت سه ساله در کامنت مایتر و دیالوگ به دست آورده‌ام، این است که در تمام پوزیشن‌های کاری خودم را محک زدم .
مثلا کنار کارهای تکنیکی، حتی بازاریابی کارارهم انجام دادخم و همین تجربیات برایم جذاب بود. درکنار تمام این مسائل سخت‌ترین چالشی که با آن رو به رو شدم و باعث شد بیشترین تجربه را به دست بیاورم برمی‌گردد به تجربه پیوت و چرخش ما.
توصیه میکنم دوستانم ار پیوت نترسند و در مواقعی که احساس نیاز کردند؛ (نه اینکه بی گدار به آب بزنند) اما جسورانه عمل کنند.
جسارت در این مسیر قطعا آورده‌های زاید خواهد داشت و نتایجی سودآور برای شما و کارتان رقم خواهد زد.
